CVR1.2倍に加え、商談化率2.5倍・顧客単価アップも実現。「PLAINERのデモコンテンツなら、サービスの理解促進を自動化し、優れた顧客体験を提供できる」

サイト上の機能説明だけではユーザーのサービス理解が深まらず、CVRが伸び悩んでいた

PLAINERの導入前に、どのような課題を感じていましたか？

弊社サービスは業務システムという位置付けになるのですが、「お客様の悩みに沿ったプランや機能を用意しているものの、それらを分かりやすい形でサービスサイト上に表現できておらず、サイト訪問者の理解が深まっていない」という課題がありました。その結果として、目標数値として掲げている会員登録数やサイトCVRが伸び悩んでおり、それらを改善していく必要性を感じていました。

例えば「Aプランにはこのような機能があります」「Bプランにはあのような機能があります」といった機能説明がサービスサイト上にあったとしても、「結局、どのような機能なのか」を理解するには、やはりお客様に実際に操作していただくことが重要だと思います。会員登録していただければサービスを触ってもらうことはできるものの、その手前のサイト訪問の段階ではサービスに触れる機会を提供できていませんでした。そのような機会を提供すれば、サービス理解が深まることで会員登録や問い合わせが増加するだけでなく、「お客様のスピード感を落とさずに、検討していただけるのでは？」と考えていました。

「PLAINERなら、サイト上でお客様のサービス理解度を向上できる」「成果を出せる」というイメージを持てた

PLAINERを知ったきっかけや、導入を決めた理由を教えてください。

PLAINERさんを知ったのは、SmartHRさんのサイトに「オンラインデモ」が載っているのを見たことがきっかけです。もともとSmartHRさんについては、SaaSの先頭を走っている会社として、勉強も兼ねてサイトやコンテンツを日頃から見ていました。サイト上のデモ掲載を見た際、社内では「ユーザー体験として素晴らしい。うちでもできないのか？」という話になり、使われているツールを調べたところPLAINERさんに辿り着いた、というのが経緯です。

そこから担当の方と打ち合わせをしたのですが、自分の中で「これは凄い」と思ったのが、頂いた提案資料の中にPLAINERのデモが埋め込まれていたことです。動画視聴などとは異なり、能動的にサービス理解を深めるというPLAINERのデモ体験がいつでも資料上できる状態になっているので、「PLAINERがあればお客様のサービス理解度を向上させ、商談もスムーズに進んでいくだろう」というイメージを持つことができました。これは、導入の決め手の一つになりましたね。

PLAINERの導入にあたって、不安なところや懸念点はありましたか？

「お客様の期待に沿ったデモ体験コンテンツを作成できるかどうか、加えて、その制作にかかる工数がどの程度か？」という点が気がかりでした。

また社内的な話ですが、導入検討の際に「動画とどう違うのか？ログイン後のサービス画面にプロダクトツアー・ポップアップガイドのツールを入れるのではダメなのか？」といった点を指摘されていました。そのような対応を含め、ユーザーとのコミュニケーションプランをメンバーがしっかりと理解した上で設計していけるのか、というところも不安に思っていましたね。

進めていく上で、懸念点は解消されましたか？

1つ目に関しては、CS担当の方から手厚くサポートしていただけたというのはもちろん、そもそもデモコンテンツの作成自体が思ったよりも簡単だったということもあり、問題なく進めることができましたね。担当の方に最初のデモコンテンツの作成を代行していただき、それを参考に横展開することで作成のハードルを下げることができた、という点もスムーズに進められたポイントだと思います。

2つ目の導入検討に関しては、先にも述べましたが「動画だと受動的になってしまい、サービス理解が深まらない」「PLAINERは、サイトやLPのCVR向上にも寄与するものである」という形で社内説明をしました。社内的にも「顧客体験として、サイト上でデモ体験をできた方が良い」ということは共通の認識として持てており、最後は自分の直感ではないですが、PLAINERなら成果を出せると思えたことも大きいのかなと思います。

CVRが約1.2倍に向上！さらに商談化率が約2.5倍になるとともに、顧客単価の向上も実現

PLAINER導入後、具体的にはどのような形で利用していますか？

現在はサービスサイトの機能別ページで利用している他、新たにオンラインデモページというページも作成しました。

機能別ページでは、在庫の登録方法別に、手動登録、CSVインポート、Excelから直接在庫データを更新できるZAICOオリジナルの仕組みの「エクセル取り込みくん」の3つのデモが見られます。
https://www.zaico.co.jp/features/registration/

オンラインデモページでは、ZAICOの様々な機能を体感いただけるよう形にしています。
https://mk.zaico.co.jp/onlinedemo

加えてCS向けのヘルプページにも、操作説明コンテンツとして、デモを入れております。

PLAINER導入によって、どのような成果が得られましたか？

まず当初課題だったCVRについては、GA4での推計結果から、約1.2倍となっていることが分かりました。また推計結果だけではなく、昨年対比でも同数値以上の結果が出ています。

さらに商談化率についても、デモ閲覧者の商談化率が非閲覧者と比較すると、約2.5倍高くなっているという結果も出ています。加えて、デモ閲覧者の方がより上位のプランを契約する確率が高く、顧客単価アップにも繋がっております。

当初はサイト・LPのCVR向上など、マーケティング領域での成果創出を中心に考えておりましたが、商談化率向上や顧客単価アップといったセールスでの成果創出にも繋がっており、驚きでした。

PLAINERに対する満足度を教えて下さい。

非常に満足しています。社内でも「会員登録の前に、デモに触れるのは大事だよね」という共通認識が強まっており、引き続きPLAINERのデモコンテンツによるマーケティング施策は継続していきたいと考えております。

PLAINERは、サービスの価値訴求・理解促進を自動化し、優れた顧客体験を提供するパートナー

PLAINERはどのような会社におすすめでしょうか？

SaaS・ソフトウェア企業であれば、あらゆる企業におすすめできると思います。ターゲットの業界・業種、サービスの単価、UI/UXの複雑性など問わず、どのような企業でも非常に効果的なサービスだと感じています。

またPLAINERは、顧客体験の観点からも、とても良いコンテンツだと思っています。お客様はサイトを閲覧している時が温度感が最も高い一方で、問い合わせからサービスに触れるまでいくつかの段階を踏む必要があり、その過程で温度感が落ちてしまう場合もあります。PLAINERのデモコンテンツは、お客様の温度感が高い状態のときに自動でプロダクトの価値を訴求し、優れた顧客体験を実現してくれるパートナーのような存在だと感じています。

PLAINERの利用について、今後の展望を教えてください。

デモコンテンツ一覧ページを作成したので、より多くのデモコンテンツを作成して、Webサイト上でのデモ体験をより一層リッチにしていければと考えております。加えて、将来的にはセールスの商談後のコンテンツとしても活用し、受注率向上などにも挑戦していきたいです。

貴重なお話をありがとうございました！