ヘンリーがPLAINERで実現した顧客体験向上と業務効率化。社内外のオンボーディング変革の舞台裏

Henryの操作説明やオンボーディングに苦労していた中で出会ったPLAINER

PLAINER導入前に、どのような課題を感じていましたか？

弊社では、顧客に電子カルテ「Henry」の操作方法をご説明する際、主に導入担当者によるミーティング形式で行っていました。しかし、担当者によって説明の質や伝え方にバラつきがあり、顧客のHenry理解度に差が生じるという課題がありました。

また、病院ごとに独自のマニュアルを作成していたこともあり、基本的な内容も毎回異なる資料で説明してしまう非効率さがありました。

社内新人向けのHenry操作のオンボーディングに関しては、動画をメインで活用していたのですが、Henryの機能拡充や仕様変更が頻繁にあるため、過去に作成した動画がすぐに使えなくなってしまうという問題がありました。動画の情報を更新しようにも、撮影から編集までに手間と時間がかかり、古い動画を使い続けざるを得ない状況も発生していました。

PLAINERを知ったきっかけは何でしたか？

PLAINERを知ったのは、社内でチュートリアル作成ツールを探している中で、別の社員が見つけてきたのがきっかけだったと聞いています。また、弊社の藤井という社員が、PLAINERの代表である小林様と以前の職場で繋がりがあったことも、ご紹介いただくきっかけになったようです。

PLAINERは、動画や静的なマニュアルでは伝えきれない、操作感をダイレクトに伝えることができる点が大きな魅力

PLAINERは現在、どのような用途でご活用されていますか？

主に、顧客向けのHenry操作チュートリアル作成に活用しています。導入部署のオンボーディングチームが中心となってコンテンツを作成しています。

作成したチュートリアルは、顧客への操作説明の際に活用することで、説明の標準化を図っています。また、社内の新人オンボーディングにも一部活用しており、今後はさらに展開していきたいと考えています。

PLAINER導入後の効果はいかがでしょうか？

一番の効果は、顧客にHenryの操作方法をご説明する際に、これまでのようにHenryの画面共有で一方的に説明するのではなく、お客様ご自身にチュートリアルを操作していただけるようになった点です。これにより、お客様の理解度が深まり、より主体的にHenryの操作を習得していただけるようになったと感じています。

これまでは、ドキュメントで操作マニュアルを作成してもその情報量の多さから、顧客が読み込むのに苦労するケースがありました。

PLAINERを活用することで、短時間で操作のポイントを理解できる分かりやすいチュートリアルを作成できるようになったため、お客様のHenryへの理解が非常に深まったと思います。私たちも、以前に比べて容易にコンテンツが作成できるようになったと感じています。

またオンボーディングの顧客説明も改善され、お客様が事前にコンテンツを確認することを前提とした説明が可能になりました。これにより、一部の説明で画面共有が不要となり、操作説明の時間を年間で72時間ほどは短縮できました。

そして、部門全体としては残業時間が減少傾向にあります。先ほど話した通り、病院ごとに個別マニュアルを作成するのに多くの時間を費やしていましたが、PLAINERを活用することで、共通して利用できるチュートリアルを作成できるようになったため、工数は大幅に削減されました。資料の項目数で比較しても、以前の半分程度に削減できたのではないかと感じています。

PLAINERの手厚いサポート体制にて、様々なデモコンテンツを安心して制作

PLAINERの活用を進める上で、工夫された点はありますか？

PLAINER導入当初は、先ずはどのコンテンツから優先的にデモ作成すべきかを検討しました。オンボーディングチーム内で優先順位を決定していましたが、実際に顧客対応を行っている導入担当者の意見を取り入れることで、より顧客が求めるチュートリアルを効率的に作成できるようになりました。

今後はPLAINERを活用してどのようなことに取り組んでいきたいですか？

まずは、現在作成中のチュートリアルコンテンツを完成させることを目標としています。その後は、社内のオンボーディングコンテンツをさらに充実させていきたいと考えており、Henryの設定に関するチュートリアル作成にも取り組んでいく予定です。

PLAINERの導入を検討している企業の方へメッセージをお願いします。

Henryは多機能な電子カルテシステムであるため、操作が複雑な部分もありますが、PLAINERを活用することで、お客様は自身のペースで、必要な情報を分かりやすく学ぶことができます。

導入当初はチュートリアル作成に少なからず労力がかかるかもしれませんが、それ以上に、お客様の理解度が向上し、サポートの手間も削減されるため、長期的に見れば非常に価値のある投資だと感じています。

またPLAINERのサポート体制が素晴らしい点も強調しておきたいです。質問へのレスポンスが早く、こちらの要望にも真摯に検討していただけるので、安心して利用できています。

最後に、PLAINERに対するご要望はありますか？

Henryのお客様の中には、ITツールを触り慣れていない方も少なくないためか、操作の中で「次へ」ボタンなどのクリック操作の意図が分かりにくいという意見がユーザーから寄せられることがあります。そのため、UIの改善として、次に何をすべきかが視覚的に分かりやすくなるような案内があると、より使いやすくなると感じています。これからも期待しています！

編集後記

今回の取材では、電子カルテシステムを顧客や社内メンバーに効果的に伝えるための課題感と、PLAINER導入による具体的な効果を深く理解することができました。

導入前は、顧客への操作説明におけるバラつきや、プロジェクトごとのマニュアル作成、動画コンテンツの更新遅延による陳腐化などが課題として挙げられていました。

PLAINER導入後は、操作説明の均一化、マニュアル作成工数の削減、顧客自身が操作する時間の増加といった効果を実感されているとのことです。特に、導入担当者の視点を取り入れたチュートリアルの改善や、サポート体制への高い評価が印象的でした。

また、顧客向けチュートリアルが操作手順だけでなく、Henryの概要理解にも役立っているという新たな発見もありました。今後の展望として、コンテンツの更なる拡充と社内オンボーディングへの活用に意欲を示されており、PLAINERへの期待の高さが伺えました。

今回のインタビューを通して、現場の生の声を聞くことの重要性を改めて認識しました。ご協力いただいた株式会社ヘンリーの皆様に心より感謝申し上げます。