解約率（チャーン）を下げるには？SaaSで解約が起きる原因と防止策を解説

SaaS・サブスクリプション型のビジネスでは、新規獲得と同じくらい「解約を防ぐこと」が事業成長を左右します。「導入されたのに使われず解約になる」「更新のタイミングで離脱する」といった悩みは、多くのSaaS事業者に共通します。

本記事では、解約率（チャーン）とは何かを整理したうえで、解約が起きる原因と防止策、そして解約防止の核となる「操作理解の定着」まで解説します。

解約率（チャーンレート）とは？なぜ重要か？

解約率（チャーンレート）とは、一定期間内に解約した顧客や失った収益の割合を示す指標です。

SaaSは契約が続くほど収益が積み上がるビジネスモデルのため、解約率が高いと、どれだけ新規を獲得しても収益が漏れ続けます。解約率の改善は、LTV（顧客生涯価値）やNRR（売上継続率）を高め、事業の持続的な成長に直結します。

SaaSで解約が起きる主な原因は？

解約が起きる最大の原因は、顧客が製品を「使いこなせず」、価値を実感できていないことです。

価値実感の不足：導入したものの、期待した成果につながっていない。

使いこなせない（定着不全）：操作が分からず、一部の機能しか使われていない。

オンボーディングの失敗：初期の立ち上がりでつまずき、活用が進まない。

社内浸透の不足：一部の担当者しか使っておらず、組織に定着していない。

つまり、「契約はしたが、製品が使われていない」状態が、解約の温床になります。

解約を防ぐにはどうすればいい？

解約を防ぐ基本は、顧客が製品を使いこなし、価値を実感できる状態（定着）をつくることです。主な打ち手は次の通りです。

1. オンボーディングの強化：導入初期に、主要な操作と成功体験まで確実に導きます。

2. ヘルスチェック：利用状況を可視化し、離脱の兆候を早期に検知します。

3. 活用支援：使われていない機能の案内や、活用シーンの提示で利用を広げます。

4. 操作理解の定着：顧客が自分で操作を理解し、迷わず使える状態をつくります。

このうち、解約防止の土台になるのが4番目の「操作理解の定着」です。

なぜ「操作理解の定着」が解約防止の核なのか？

操作理解の定着が効くのは、「使いこなせない→価値を感じない→解約」という連鎖の起点を断てるからです。

顧客が操作を理解できていなければ、機能は使われず、成果も出ず、更新の理由が生まれません。逆に、顧客が迷わず操作でき、自分で価値を引き出せる状態になれば、利用が定着し、継続の理由が積み上がります。

そのためには、静的なマニュアルやFAQで「情報を渡す」だけでは不十分です。顧客が実際に操作しながら理解できる体験と、操作中の疑問にその場で答えられる仕組みが、定着を後押しします。

解約防止に使えるツールは？

解約防止に使えるツールは、目的によって役割が異なります。

カスタマーサクセス管理ツールは「兆候の検知」に、ヘルプは「情報提供」に向いています。一方、解約の根因である「使いこなせない」を解くには、操作理解を定着させる手段が必要です。

PLAINERで定着を支援し、解約を防ぐ

PLAINERは、誰でもノーコードで「触れるデモ」を作れるプロダクトデモプラットフォームです。オンボーディングや新機能案内で、顧客が実際に操作しながら理解できる体験を届けられます。

獲得段階で作ったデモを、そのままオンボーディングや定着支援にも使い回せるため、全工程で一貫した製品理解を支えられます。

たとえば国際航業株式会社では、PLAINERで作成したデモが問い合わせ対応での説明を代替し、サポートにかかる工数が半分になりました。デモはサポートだけでなく営業・マーケティング・展示会にも展開され、担当者以外のメンバーもサービスを説明できるようになるなど、組織に定着して活用されています。（導入事例：国際航業株式会社）

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まとめ

解約率の改善は、解約しそうな顧客を引き止めることではなく、「顧客が製品を使いこなし、価値を実感できる状態（定着）を最初からつくること」が本質です。解約の根因である「使いこなせない」を、操作理解の定着で解けるかが分かれ目になります。

PLAINERは、ノーコードで作れる「触れるデモ」と操作中の対話で、オンボーディングから定着までを支援し、解約防止に貢献するサービスです。解約率や定着に課題を感じている方は、ぜひサービス紹介資料をご覧ください。

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よくある質問（FAQ）

Q. 解約率（チャーン）を下げるには？

顧客が製品を使いこなし、価値を実感できる「定着」の状態をつくることが基本です。操作理解の定着が解約防止の土台になります。

Q. SaaSで解約が起きる主な原因は？

製品を使いこなせず、価値を実感できていないことが最大の原因です。オンボーディングの失敗や社内浸透の不足も要因になります。

Q. マニュアルやFAQだけでは解約は防げない？

情報提供だけでは「使いこなせない」を解ききれません。顧客が操作しながら理解できる体験が定着を後押しします。

Q. 解約防止にはどんなツールが使える？

カスタマーサクセス管理ツール（兆候検知）、ヘルプ（情報提供）、触れるデモ（操作理解の定着）などを目的に応じて使い分けます。