SaaSにおけるGRRとは？企業規模別の理想値、改善方法とおすすめのツールを紹介

SaaSをはじめとしたサブスクリプション、ストック型ビジネスにおいて、攻めの重要指標がMRR/ARR、NRRであるならば、守りの重要指標はGRR（Gross Revenue Retention） です。

例えMRR/ARRの獲得が順調であっても、GRRの把握がおろそかであると下記のような課題に直面します。

・新規契約の伸びに対して、ARR/MRRが増えない
・1アカウントの解約が及ぼす売上インパクトが不明
・エクスパンションに集中し過ぎ、既存顧客の売上維持ができていない

それらの根本原因を可視化できる指標がGRRであるため、この記事ではその定義や、下記の視点や具体的な改善手法を交えて紹介します。

・企業規模別のGRR平均値
・GRRの計算方法と指標の見方
・部門別の実践的なGRR改善方法
・GRR改善に約立つツール

そもそもGRRとは？

GRR（Gross Revenue Retention：売上総維持率）とは、既存顧客から得られる定期収益（MRRやARR）のうち、特定の期間内に「どれだけ減少せずに維持できたか」を測定する財務指標です。（※業界によってはGDR：Gross Dollar Retentionと呼ばれることもあります）

GRRの最大の特徴は、アップセル・クロスセル・値上げなどの「拡張収益（Expansion Revenue）」を一切含めずに算出する点です。そのため、「既存顧客をどれだけ維持できているか」を把握できる点です。

拡張収益を加算しない構造上、GRRの理論上の最大値は「100%」です。

チャーン（解約）やダウングレード（プラン縮小）が発生しない限りは100%を維持できますが、顧客が離脱・減額するたびに数値は低下します。

100%を超えることが構造上あり得ないからこそ、「どれだけ数値を減らさずに高く維持できるか」によって、製品本来の保持力を正確に測定できます。

SaaS・ソフトウェア業界においてGRRはなぜ重要なのか？

近年、SaaS・ソフトウェア業界において、GRR（Gross Revenue Retention）はこれまで以上に重要な役割を担っています。

SaaSビジネスが普及し始めた当初は、ARR（年次経常収益）の成長速度や新規顧客の獲得コスト（CAC）といった「オフェンス（新規獲得）」の指標ばかりが注目されていました。

その後、サブスクリプション型モデルが定着するにつれ、既存顧客の収益維持・拡大を示す「NRR（Net Revenue Retention）」という指標が急速に普及します。 （※NRRとGRRの具体的な違いについては、後ほど本記事内で詳しく解説します）

しかし、NRRは既存顧客からの「拡張収益（Expansion Revenue：アップセルやクロスセル等）」を含めて計算するため、一部の顧客への強引な追加販売で数値を底上げできてしまう懸念がありました。つまり、「プロダクト本来の価値を継続的に提供できているか」という本質的な実力を測りきれなかったのです。

そこで、アップセルによる利益を取り除き、プロダクトの素の実力を正確に測る最重要指標として、今GRRが不可欠となっています。

GRRを維持する目的は？

では、GRRを維持する具体的な目標にはどのようなものがあるでしょうか。大きく分けて3つあります。

1.  生成AIの台頭で、顧客がITコストを削減するなかでも使い続けてもらうため

IT製品の利用が顕著になった現在、企業では生成AIの台頭に伴うツールの内製化やITコストの見直し、ツールの集約が行われるようになりました。競合他社が多い市場において「自社製品に価値があるか」を客観的に図る指標としてGRRの管理が不可欠になりました。

2. ダウンセルを防ぐため

SaaSの収益データ分析を行うChartMogul（チャートモーグル）の調査では、SaaS企業の売上流出（Gross ARR Loss）のうち約3割は、完全解約ではなく「ダウンセル（契約縮小）」によるものであることが分かりました。 【参考サイト】SaaS Benchmarks Report　ダウンセルはアップセルに隠れがちで、見落とす危険性があります。だからこそ、アップセルを含めずに既存契約の目減りを厳密に追跡できるGRRが重要視されています。

3. 企業評価基準を示すため

近年、GRRは企業の評価を基準として用いられています。資金調達や企業価値の向上を目指す際、変動の激しいアップセル依存のNRRではなく、「既存顧客がどれだけ確実に定着しているか」を示すGRRの高さこそが、その企業の評価基準となりました。そこで、資金調達や企業価値の向上を目指す際「既存顧客がどれだけ確実に定着しているか」を示すGRRの高さこそが、事業の耐久性と信頼性を証明する手段として用いられています。 

ここまでの説明を踏まえ、GRRを「ジェンガ」に例えてみます。

GRRは、一番下で全体を支える「土台のブロック」に当たります。そして、GRRが支えている企業価値や各種SaaS指標（NRR・LTVなど）は、その上に積み重なる「ブロック」に当たります。

どれだけ高くブロックを積み上げても、土台となるGRRが崩れてしまえば、タワー全体が倒壊し、製品（SaaS）としての魅力や価値も失われてしまいます。このように、GRRはSaaSビジネス全体を支える重要な指標です。

GRRの計算方法と指標の見方

GRRの計算方法と指標の見方を解説します。

計算方法

GRR（売上総維持率）の基本計算式は、以下の通りです。

分子と分母の要素を一つずつ解説します。

・期首MRR（またはARR）

測定する期間の「最初（スタート時点）」にあった既存顧客からの月額収益（ARRの場合は年額収益）のことです。 ただし、当期に新たに獲得した新規顧客の売上は含めません。 

・完全解約MRR

対象期間中に、顧客がサービスを完全に解約（契約を解除）したことで失われた月額収益のことです。「1件当たりの契約料×解約件数 」で求めます。

・縮小（ダウングレード）MRR

契約自体は継続しているものの、プランの変更やライセンス（アカウント）数の削減によって減ってしまった月額収益のことです。減ってしまった売上の合計金額です。 

具体例

【例】ある中堅SaaS企業の当月実績

期首MRR 1000万円、解約220万円、ダウングレード110万円、アップセル350万円があった場合

この場合、GRRは「67％」と求められます。

企業規模別、GRRの平均値・理想値

実際に算出した値から、企業が良好な状態であるかどうかは、業界・業種、企業の規模によって異なります。中でも、SaaSおよびBtoB業界におけるGRR（売上総維持率）の理想値・目標値は、以下の通りです。

1.  Enterprise（大企業向け）

大企業は組織が安定しており、倒産リスクが極めて低いため解約が発生しにくい特徴があります。また、一度業務プロセスに組み込まれると他社製品への乗り換えコスト（スイッチングコスト）が高くなるため、95%以上の高いGRRを維持すると、企業として「良好な状態である」と言えます。

2. Mid-Market（中堅企業向け）

中堅企業はある程度の組織力があるものの、業績の波の影響を大きく受けます。そのため、90%以上を達成できれば、企業として「良好な状態である」と言えます。

3. SMB（中小企業・個人事業主向け）

SMB領域は、自社製品の出来不出来にかかわらず、外部要因による解約（Involuntary Churn）が構造的に高いです。そのため、GRRの理論的上限も抑えめになり、80%以上を達成できれば企業として「良好な状態である」と言えます。

ここで、先述の「計算方法」の例題の企業が、現在どのような状態なのかを確認しましょう。

【例】ある中堅SaaS企業の当月実績→67％

上の表より、この企業は平均値を下回る危機状態にある事が分かります。

NRRとGRRの違い、数値の読み方

ここまでは、GRRの基本概念や計算方法、数値の見方について解説してきました。

続いて、GRRと頻繁に比較される「NRR（Net Revenue Retention）」との違い、数値の読み方について解説します。

NRRとGRRの違い

まず、両者の根本的な違いは以下の通りです。

最も大きな違いは「アップセル・クロスセルによる増収を含めるかどうか」です。 NRRは増収要素を含むのに対し、GRRは含まずに解約や減額のみをマイナスして計算します。

ここで、先述の具体例で用いた数値を使って、実際にNRRも計算してみましょう。 

【例】ある中堅SaaS企業の当月実績

期首MRR 1000万円、解約220万円、ダウングレード110万円、アップセル350万円があった場合

算出されたNRRは「102%」となり、100%を超えているため一見すると「既存ビジネスが順調に拡大している良好な状態」に見えます。

しかし、先ほど、同じ実績値で算出したGRRは「67%」でした。

つまり、表面上は「NRR＝102%」で成長しているように見えても、GRRの観点で見ると「わずか1ヶ月で既存収益の33%（330万円）を流出させている危険な状態」にあることがわかります。

このように、GRRを並行して算出することで、高NRRに隠れていた「アップセルで誤魔化されたダウンセル」を早期に発見することが可能です。

NRRとGRRを合わせた数値の見方

自社の「GRR」と「NRR」における数値の高低を4象限で整理することで、現在の事業の健康状態と今取るべきアクションが明確化できます。以下の図から、自社がどこに位置するか確認してみましょう。 

・【GRR高 × NRR高】超健全モデル
「解約なし ＋ 追加売上あり」の理想形。プロダクト、営業ともに機能している状態です。

・【GRR高 × NRR低】機会損失モデル
「顧客は満足しているが、値上げや追加提案ができていない」状態。価格設定や営業プロセスの見直しで、すぐに伸びるポテンシャルがあります。

・【GRR低 × NRR高】拡張依存モデル（※最も危険）
「大量の解約を、一部の新規大型受注で誤魔化している」危険な状態。追加売上が止まった瞬間に、業績が急降下します。

・【GRR低 × NRR低】構造的崩壊モデル
「誰も定着せず、追加購入もされない」状態。製品自体が顧客に響いていないため、ターゲット顧客や製品設計の根本的な見直しが必要です。

GRRの具体的改善策

次は、高いGRRを維持し続けるため、あるいは低いGRRを改善するための具体策を紹介します。 

オンボーディングの徹底した設計

SaaS製品における解約の大きな要因として、「使い方が分からない」や「初期設定が完了できず製品の価値を感じられない」といった導入初期のつまづきが挙げられます。そのため、契約後に顧客へ製品を短期間で定着（オンボーディング完了）させることが、GRRを長期的に高めるためのカギです。

契約初期の30〜90日間に達成すべきゴールをCS（カスタマーサクセス）主導で定義し、顧客を迷わせないガイド体制を構築しましょう。

例えば具体的なオンボーディング方法としてインタラクティブデモの活用が挙げられます。製品導入時の初期設定はインタラクティブデモを活用することで、顧客、CSともに製品導入にかかる負担を最小限に抑えるといった工夫を心がけましょう。

併せて読みたい記事：インタラクティブデモとは？デモ動画・チュートリアルとの違いとデモの作り方まで解説

ヘルススコアと製品利用状況を可視化する

顧客から解約を打診される前に、製品を提供する側が先手で対策を打つことで、解約を未然に防ぐことができます。ログイン頻度、機能ごとの使用率、管理者の最終アクセス日といった利用状況を可視化（ダッシュボード化）し、契約更新前の段階で利用率が低下している警戒顧客に対して、CSが能動的に支援できる仕組みを構築しましょう。 

また上記以外にも、例えば建設系のバーティカルSaaSであれば、「サブコンに類する事業者が、写真台帳機能をどのくらい使用しているか」、「作業日報機能が協力会社に使用されているか」など、顧客セグメントごとに独自の基準を設けるのも効果的でしょう。

プライシングモデルを見直す

近年、AIの導入や組織の人員削減に伴うアカウント数の削減が顕著になり、Salesforce社が提唱した「シート課金」の原則が崩れつつあります。そのため、従来の「1アカウントあたり〇〇円」という単一の課金形態から、「基本機能〇〇円」に加えてオプション機能や成果に応じて課金するハイブリッド型の料金形態への見直しを検討しましょう。この料金構造に切り替えることで、利用人数が減っても製品価値そのものを維持できるため、結果として高いGRRを継続できます。 

解約回避ルートをあらかじめ作成する

予算の都合などで解約を打診された際に備え、あらかじめ複数の解約回避プランを用意しておくことが有効です。完全解約を受け入れるのではなく、顧客の予算内で収まる別プランを提示（戦略的ダウンチャーン）することで、完全解約を未然に防ぎます。このように能動的な代替案を提示して契約自体を維持させれば、顧客との接点を残すことができ、将来的な再アップセルや値戻しの余地を残すことができます。 

GRRの改善で陥りがちな失敗とその対策

GRRの改善に取り組む際、「良かれと思って行った対策が、実は裏で逆効果になっていた」という失敗に陥るケースは少なくありません。こうした落とし穴を事前に把握し、正しく対処することがGRR向上のカギです。自社の取り組みが以下の失敗パターンに当てはまっていないか、今一度チェックしてみましょう。 

失敗1：ダウンセルを「完全解約ではない」と見逃してしまう

「顧客自体は残っているから問題ない」、「顧客維持率（Logo Retention）は高いから大丈夫だ」と安心している裏側で、契約単価（ACV）が徐々に縮小していくケースです。前述の通り、SaaS企業の売上流出（Gross ARR Loss）の約3割は完全解約ではなく「ダウンセル（契約縮小）」によるものであることからも、ダウンセルの見落としは非常に危険であることが分かります。 

【対策】

主な対策として、 ダウンセルを独立した「損失」として可視化・管理しましょう。また、契約を縮小した顧客は、放置すれば数ヶ月後には完全離脱や他社製品への乗り換えに繋がります。 完全解約の可能性がある顧客を、 早い段階でCSが理由を分析し、正しいフォローを行えば、完全解約を防ぎます。

失敗2：「非ICP顧客」を獲得してしまう

自社の急成長期などに「買ってくれるなら誰でもいい」と、本来の顧客ターゲット像（ICP：Ideal Customer Profile）から外れた顧客へ無理に営業し、契約させてしまうケースです。一時的な売上にはなっても、自社製品の本来の価値に合わない顧客は導入後のオンボーディングで疲弊し、結果として数ヶ月後の確定的な解約（または大幅なダウンセル）を引き起こしてGRRを大きく引き下げます。

【対策】

自社製品の価値を本質的に実感できる理想の顧客像（ICP）を再定義し、マーケティング・営業・CS間で「価値提供できる顧客像」の認識を揃えましょう。限られたリソースを最も求める顧客層のオンボーディングへ集中させる体制を作ることが重要です。  

例えば、ある建設系SaaSベンダでは、営業が提案した案件に対して「本当に現状の製品機能で課題解決ができるのか」という審査を別部門が行い、実態と乖離がない場合に受注するという審査スキームを採用のうえ非ICP顧客からの獲得を防止しています。

失敗3：評価や意識が「新規顧客獲得」ばかりに偏ってしまう

組織の評価制度や意識が新規契約ばかりに向かい、既存顧客の維持が後回しになるケースです。営業部門が新規獲得のみに追われ、これまで獲得した既存顧客への手厚いフォローや契約更新へのコミットメントが欠如すると、結果として既存顧客の流出を引き起こします。

【対策】

契約更新やダウングレード阻止、およびライトプランからの再拡大（アップセル）に関する責任と権限を明確に整理しましょう。CSチームを単なるサポートではなく「収益防衛部門」という重要命題を担う部門と位置づけ、既存顧客の流出防止を防ぎましょう。

GRRの改善に役立つツール３選

ここまでは、GRRの具体的改善策や、施策を進める上で陥りがちな失敗例とその対策について解説しました。

ここからは、自社のGRR向上に寄与するおすすめのツールを3選紹介します。それぞれの強みや自社の課題に合ったツールを有効活用し、既存収益の維持・拡大を図りましょう。

1. Gainsight（ゲインサイト） 

Gainsight（ゲインサイト）は、アメリカで開発され世界的なシェアを誇るエンタープライズ向けのカスタマーサクセス（CS）プラットフォームです。

顧客のログイン状況や機能の利用ログから独自の「ヘルススコア」を構築し、解約リスクの高い顧客をリアルタイムで可視化できます。さらに、ヘルススコアが低下した顧客に対しては、CS担当者が次に取るべきアクション（連絡やフォロー手順）を自動で割り振る機能も兼ね備えています。

【こんな方におすすめ】

• ・顧客数が膨大になり、個別ハイタッチでの手厚いフォローが追いつかなくなっている企業
• ・顧客の行動ログ（ログイン頻度、機能利用率、問い合わせ履歴）を統合し、「ヘルススコア」を基に解約リスクを早期検知したい方
• ・CSチームの運用手順（プレイブック）を自動化し、タスク管理を徹底したい方

公式サイトはこちらから：https://www.gainsight.co.jp/

2. 動画マニュアル作成ツール 

動画マニュアル作成ツールとは、画面操作の録画やAI音声を活用し、プロダクトの操作手順や初期設定ガイドを誰でも短時間で動画コンテンツ化できるツールです（別名：デモ動画作成ツール）。

動画マニュアルを活用することで、SaaSの解約理由として最も多い「初期のつまずき（使い方がわからない・オンボーディング不全）」を解消し、テキストマニュアル以上に直感的な理解を促せます。また、CS担当者が1対1で行っていた初期設定レクチャーを動画へ置き換えることで、少ないCS人数でも大規模な顧客群に対して均一で効果的な定着支援（テックタッチ）を提供できる点も大きなメリットです。

併せて読みたい記事：デモ動画とは？メリットや作り方、作成のポイントを紹介

【こんな方におすすめ】

• ・「初期設定が完了しない」ことによる導入直後の離脱（初期解約）に悩んでいる方
• ・少人数のCS組織で、効率よく多数の顧客を定着させたい方
• ・問い合わせ対応の工数を削減し、ユーザーが自力で解決（セルフオンボーディング）できる仕組みを作りたい方

3. PLAINER（プレイナー）

PLAINER（プレイナー）は、ノーコードで顧客が自ら触れる「体験型デモ（インタラクティブデモ）」を即座に作成・活用できる国内唯一のプラットフォームです。

自社プロダクトの画面をキャプチャするだけで、本番環境を提供することなく実際のシステムを操作できる模擬コンテンツを作成できます。デモ動画マニュアルのような「再生して見るだけ」の受動的なデモと比べ、顧客自身が手を動かして操作する能動的なプロセスを提供できる点が最大の強みです。さらに、顧客がデモ内のどこで離脱したか、どの機能に関心を示したかといった詳細な操作データを自動で収集・可視化できます。

「顧客が自ら触って操作感を体感する」ことで、導入初期のハードルを極限まで下げ、オンボーディングの自動化とセルフ化を飛躍的に推し進めることが可能です。

【こんな方におすすめ】

• ・「使いこなすまでのハードル」が高い、多機能・高機能なSaaSを提供している企業
• ・導入初期の顧客やトライアルユーザーに、製品価値を感じる瞬間（Aha moment）まで最速で到達させたい方
• ・少人数のCS体制でありながら、顧客にストレスを与えず効果的な定着支援（セルフオンボーディング）を実現したい方

サービス資料はこちら：https://service.plainer.co.jp/document-request

体制の見直しや最適なツールを活用して、GRRの改善を図りましょう

今回は、SaaSビジネスの持続的な成長を左右する「GRR（売上総維持率）」の基本概念をはじめ、正しい計算方法や数値の見方、そして数値を向上させるための具体策とおすすめツールについて解説しました。 

自社のGRRを維持・改善していくためには、 顧客データやヘルススコアを追跡する専用の分析ツールや、導入初期の学習コストを下げる動画マニュアルの活用が非常に有効です。主なツールとして、分析ツールやマニュアル動画ツールを利用する以外にも、インタラクティブデモを用いるという方法もあります。

インタラクティブデモは、顧客に直接製品を操作してもらうことで、より製品への理解を促進させます。

PLAINERは、誰でもノーコードでソフトウェアを複製・カスタマイズしたデモコンテンツを制作し、顧客への提供とアクセス解析を可能にする国内唯一のサービスです。サービス開始から弁護士ドットコム社/クラウドサイン（導入事例：弁護士ドットコム株式会社）や富士フイルムビジネスイノベーション社（導入事例：富士フイルムビジネスイノベーション株式会社）などの上場企業を含め、先進的なプロダクトを持つSaaS企業を中心に導入され、作成されたデモは15万人以上のユーザーに閲覧されています。プロダクトの画面をキャプチャするだけで誰でも簡単に製品デモを制作できるので、これまで製品デモの制作や管理にかかっていた工数を大幅に削減できます。

他にも、多くの企業様からPLAINERを導入いただいております。以下のリンクから、併せてご覧ください。

導入事例はこちら：https://service.plainer.co.jp/case

SaaS・ソフトウェアの事業者の皆様は、ぜひサービス紹介資料をダウンロードいただくかお問い合わせください。様々なSaaSベンダーの活用事例についてもお伝えします。

サービス資料はこちら：https://service.plainer.co.jp/document-request

お問い合わせはこちら：https://service.plainer.co.jp/contact

また、PLAINER代表取締役の小林が登壇し、PLAINERや製品デモプラットフォームの可能性について紹介している動画も公開されています。PLAINERが提供する新しい製品体験について理解を深めたい方は、ぜひこちらをご覧ください。

本編はこちらから：https://www.youtube.com/watch?v=PSErBtMvIuc 

よくある質問（FAQ）

Q. GRRとは？

A：GRR（Gross Retention Rate：売上維持率）とは、既存顧客からの売上の維持率を示すSaaS・サブスクリプションビジネスの最重要指標（KPI）の一つです。 上限は必ず 100% となり、どれだけ解約や減額を防げているかを純粋に測ることができます。 

Q. GRRはどのように計算しますか？

A：特定期間（月次や年次）における期首売上に対し、期間内に発生した解約・減額を差し引いて算出します。 

Q. GRRとNRRの違いとは？

A：最も大きな違いは、「アップセル・クロスセルによる増収を含めるかどうか」です。 そのため、NRRが高く見えても、一部の大手顧客へのアップセルで成果が出ていて、裏で顧客の解約（GRRの低下）が多発しているケースがあります。ゆえに、NRRとGRRの両方をセットで管理することが重要です 。

Q. GRRの改善がうまくいかないのはなぜですか？

A：主な原因として、「オンボーディングの失敗」「ターゲットのずれ」「新規顧客獲得と既存顧客の支援の両立ができていない」といった原因が挙げられます。

Q. GRR管理に役立つおすすめツールとは？

A：用途によって異なりますが、代表的なツールとして、PLAINERが挙げられます。PLAINERは「体験型マニュアル（インタラクティブマニュアル）」を即座に作成・活用できる国内唯一のプラットフォームです。