数千人の営業組織に、商材を浸透させる。
富士フイルムビジネスイノベーションが実践する
"体験型デモ"の全社展開術

数千人の営業組織に売ってもらうために、企画チームが仕掛けた販促施策

Q.　FUJIFILM IWproの販売促進において、どのような課題を感じていましたか

友國様： 我々はFUJIFILM IWproというクラウドサービスを提供しているのですが、汎用的なサービスなので、商品を見ただけでは「この業務でこう使う」というイメージが湧きにくいという課題がありました。お客様に価値を伝えるにはプロダクトの体験が最短である一方、トライアルの申し込みから実操作までの工程が長く、活用の手前で離脱を招いている点が大きな悩みでした。 具体的には、ユーザー登録や環境準備、お客様の業務に合わせた設定といったハードルの高さが、利用開始を阻む大きな壁となっていました。

できるだけその間を埋めるもの、パッと見てわかる、操作感も体験できるものがないかと、昔から話をしていました。動画も作りましたし、営業がデモするための環境を用意して教育することもやっていたのですが、環境構築にも数千人の営業に行き届かせるにも敷居が高く、ずっと課題を感じていました。そこにPLAINERが最適であると感じ、上長の工藤に相談しました。

Q. PLAINERはどのように見つけられたのですか

友國様： とある展示会に来場者として行った時に、他社様のサービスをご紹介いただくことがありました。その会社のデモでPLAINERが使われていて、「これはまさに我々の課題を解決できそうだ」と感じ、すぐに問い合わせをしました。

工藤様： メンバーから「今の我々の課題を解決できるんじゃないか」という話があり、実際に見てみて、これは我々の課題解決になる、という判断をしました。

デモを配って、誰が見ているかを追う。商材浸透を仕組みにした

Q. 数千人の営業に、どのようにPLAINERのデモを届けていますか

友國様： 営業一人ひとりに個別のリンクを発行して配布しています。URLにパラメータをつけて、CSVで一括発行できるので、数千人規模でも運用できています。メールでリンクを配信しただけで、約25%の営業が自発的にPLAINERを触ってくれています。

支社別のアクセス状況も追えるので、どの支社で浸透が進んでいるかも可視化しています。その情報を元に、活用が進んでいる支社の営業にヒアリングを行い、他の支社への展開に活かしています。

Q. 営業の方々はどのように使っていますか

松尾様： 弊社の営業は、複合機をはじめ様々な商材を扱っています。一つの商材を深く勉強しきるのが難しい中で、PLAINERのデモはシナリオ化されているので、デモの事前準備が不要で、また経験の異なる営業でも同じ品質でお客様に提案できる点にメリットを感じております。

また、想定していなかった使われ方もありました。FUJIFILM IWproは複合機と連携するサービスなので、複合機のスキャンからFUJIFILM IWproの画面に入るというデモの流れを作りました。複合機を軸に営業活動をしている営業にとっては自然な動線なので、普段の営業の流れの中でFUJIFILM IWproを紹介できるようになったと嬉しい声をいただきました。

Q. 今後、さらに浸透させていくための戦略はありますか

工藤様： 弊社にはDocuWorksという20年以上の歴史がある定着した商品があるのですが、DocuWorksは九州のある営業が「これはいい」と担いでくれ、そこから全国に広がっていきました。メーカー側もその各地方のキーパーソンとコミュニティを作りながら、エヴァンジェリストを増やしていきました。

FUJIFILM IWpro×PLAINERでも同じことをやりたいと思っています。各支社に新しいもの好きで、巻き込む力がある人がいるので、そういう人に気に入ってもらって発信してもらえると広がっていくと感じています。勉強会や支社のフェアで紹介してキーマンに「いいな」と思ってもらうと、その支社に広がるというのも実感しています。ほぼ全ての営業に使ってもらえる状態を目指しています。

セミナーの"その後"を変える。サンクスメールから15%がデモにアクセス

Q. セミナーでの活用について教えてください

小野様： 2つのパターンで活用しています。1つ目は体験型のセミナーです。デモのタイミングでお客様にURLを公開して、実際にアクセスしていただいて、講師と一緒にその場で操作してもらうというやり方です。

2つ目は、セミナーの参加お礼メールを配信するときに、講師がお見せしていたデモをお客様でも体験いただけますという形で、デモのURLをお送りするやり方です。

Q. 反応はいかがでしたか

小野様： 今まではセミナーを開催した後、希望される一部のお客様へ資料送付や個別面談のご連絡をお送りしていましたが、希望されないお客様にはご連絡を取っていませんでした。そこで希望の有無に関わらず参加者全員にお礼メールでデモURLを配信したことで、今までタッチポイントがなかったお客様が自発的に弊社の製品にコンタクトしてくださるようになりました。

デモにアクセスしてくださったお客様は約15%です。希望されないお客様には今まで何もコンタクトを取っていなかったことを考えると、貴重な数字だと思っています。業務課題を解決する手段の一つとして認識してもらえるようになったのは大きな変化です。

新機能への反応率1.8倍。体験型の案内が変えた顧客コミュニケーション

Q. 既存のお客様への活用について教えてください

松尾様： 既に使っているお客様に対して、新機能のリリースをお知らせする取り組みでもPLAINERを活用しています。従来は、FUJIFILM IWproにログインするとポップアップでお知らせが出てきて、そこから新機能の紹介ページに飛ぶという動線でした。PLAINERに切り替えてからは、「操作体験できます」というのを前面に出して、リンクをクリックしてもらえるようにしたところ、通知からのコンバージョン率が1.8倍に改善しました。

Q. 今期からカスタマーサクセスグループを新設されたと伺いました

工藤様： 弊社ではこれまで、営業やエンジニアがいわゆるカスタマーサクセスの役割も担ってきました。お客様の困りごとを直接伺い、最適な商材をご紹介するという、対面でのカスタマーサクセスを実践していた形です。ただ、SaaSサービスの取り扱いが増える中で、これまでのやり方に加え、仕組みとしてのカスタマーサクセスが必要になってきました。

松尾様： 今期カスタマーサクセスグループが新設されました。ハイタッチ・テックタッチ・ロータッチと様々な施策を検討していく中で、PLAINERは主にテックタッチの仕組みとして活用しています。

Q. カスタマーサクセスグループとしての今後の取り組みを教えてください

松尾様： 導入支援ガイドという形で、契約した直後に「まずはこれを見てください。」というものをPLAINERでシナリオ化していきたいと考えています。これまで、いろいろなコンテンツを用意してきたので、今度はそのコンテンツに対してシナリオ機能を用いて、道筋を整えてあげるような使い方です。

まずはオンボーディングをしっかり固めたいと思っています。そこが確立できたら、活用を広げていっていただく方向にも取り組んでいきたいですね。

グローバル活用を見据えて。今後のPLAINER活用の展望

Q. 今後のPLAINER活用の展望を教えてください

友國様： 海外向けにもPLAINERを使っていきたいと考えています。弊社は国内に限らずグローバルで事業を行っているため、いかに現地の営業の方にも販売してもらえるかが論点となります。すでに、FUJIFILM IWproは7言語に対応しているため、海外の現地法人でも同じようにPLAINERを活用できれば、販促の武器になると考えています。

多言語に対応し、フォント設定や言語を自由に切り替えられたら、効果的な展開ができそうです。