展示会デモの効率化から始まった全社展開。“会社のインフラ”として根付き始めた、PLAINER活用の真価

求められる専門知識。広範なサービス展開を行うインフォマートが直面した、サービス理解の壁

ー広範な領域に向けて多数のプロダクトを展開されているインフォマート様ですが、PLAINER導入前はどのような課題を抱えていたのでしょうか？

インフォマートでは、フード業界や建設業界、自治体など、さまざまなバーティカル（業界特化型）領域に対してサービスを展開しています。現在、提供するプロダクトは18にも上ります。事業部や業界ごとに必要な専門知識や法律が異なるため、横断的なサービス理解や、お客様への的確な説明には高いハードルが存在していました。特に、以下の3つの点で課題が顕在化していました。

1つ目は、展示会などオフライン施策での「説明の属人化」です。ベテランの営業担当者であればスムーズなデモが可能でしたが、入社直後の営業担当者やマーケティング担当者がブースに立つ際、複雑な仕様を過不足なく伝えることは容易ではありませんでした。

2つ目は、デモ環境の「作成・運用工数の負担」です。以前はPowerPointで紙芝居的にデモ画面を作成していましたが、UIが少しでも変更されるたびに画像を差し替える必要があり、ゼロベースからの作成工数がかさんでいました。

3つ目は、サービスの「全体像の把握と情報管理の難しさ」です。私たちが提供する「BtoBプラットフォーム」は見積りから契約、発注、請求まで幅広くカバーしており、機能間の行き来が多く全体像が把握しづらい特性があります。そのためお客様が「今どの機能の話をしているのか」迷子になりやすい状況でした。加えて、18もあるプロダクトのデモの所在が分からなくなる情報資産管理上の課題もありました。

これらの課題を解決し、一元管理と属人化の解消を図るため、PLAINERの導入に至りました。

展示会場を「アポイント獲得の場」へ。“説明”を“体験”に変えたオペレーションの刷新

ー展示会でのオペレーションにおいて、PLAINERをどのように活用されていますか？また、導入によってどのような変化がありましたか？

展示会場で使用するPLAINERのデモコンテンツでは、単なる画面の説明にとどまらない工夫を凝らしています。お客様の業界やニーズに合わせて、あらかじめ複数のシナリオを用意しておくことで、「自社の業務に合わせたらどうなるか」をその場で具体的にイメージしていただくことが可能になりました。現場の営業担当者からは、「これまではパンフレットや提案資料をベースにした一方的な説明になりがちだったが、実際の画面を見せながら対話することで、お客様に寄り添った提案ができるようになった」という声が上がっており、デモコンテンツをさらに増やしてほしいという要望も届いています。

また、私たちが提供するサービスは、「ここに請求書を入れて、ここに契約書を入れて」といった具合に画面を上下に行き来することが多いシステムです。そのため、ポップアップによる指示やボタンの配置を工夫し、上から下へ、あるいは別画面へと、迷わずスムーズに操作できるシナリオを作成することを重視しました。複雑に思われがちな操作をシンプルに見せることで、お客様の理解度向上を図っています。さらに、デモとして見せたくない箇所を書き換えられる機能も、お客様に安心してお見せする上で非常に助かっています。特別なコードを使わなくても、ノーコードで簡単に修正や試行錯誤ができる点も、運用面での大きなメリットです。

そして、展示会という限られた時間の中で、確実に次のアクションへ繋げるための工夫も行っています。デモコンテンツの中に、日程調整ツールを連携させているのです。名刺を受け取り、デモを見せながら会話をした後、そのまま画面上で次のアポイントの調整を促す動線を構築しました。展示会で即座にアポイントが確定しない場合でも、「後ほど日程調整のメールをお送りしますね」という具体的なネクストアクションのお話ができるため、その後のアポイントや商談への移行を加速させることができるました。

デモの「読了率」を活用。マーケ×ISの協業と、CRM連携が生み出すアプローチの最適化

ーPLAINERのデジタルコンテンツならではの強みを、どのように活かしているのでしょうか？

PLAINERの導入により、単なるデモ作成にとどまらず、デジタルコンテンツならではの「行動データ（どのデモを体験したか、どのステップまで操作を進めたか）」が取得できるという特徴を大いに活用しています。弊社ではこの「読了率」などのデータを活かし、マーケティング部門とインサイドセールス部門が協業しながら、主に以下の3つの施策を展開しています。

1つ目は、オンラインセミナー後の「シームレスなアプローチ」です。 セミナー終了後のアンケートで「デモ体験を希望する」と回答された参加者に対し、直ちにPLAINERの画面を展開します。その後、インサイドセールスはお客様がどのデモを体験したのかを事前に把握した上で、個別のトークスクリプトを構築し、的確なアプローチを行っています。

2つ目は、体験型セミナーでの「リアルタイムな顧客サポート」です。 ハウスリストに対するウェビナー施策内でハンズオン形式で実際にプロダクトを触ってもらうこともしています。裏側で何人のお客さまがコンテンツにアクセスしているかをリアルタイムで確認し、まだ十分に見られていない方に対しては、その場ですぐにサポートに入るといったアクションを実現しました。一方通行になりやすいウェビナーですが、デモの「読了率」を活用することでインタラクティブな体験を生み出すことに成功しています。

3つ目は、CRM連携による行動データに基づいた「アプローチの優先順位付け」です。 ここで活きているのが、ツール間のデータ連携による仕組みづくりです。弊社ではPLAINERとMAツール、そしてCRMを連携させ、お客様がデモコンテンツのどの部分を何%まで読み進めたかという行動データを、CRMの画面上で一元的に確認できる仕組みを作っています。この仕組みを利用し、セミナー後のアンケート回答者のうち、「コンテンツを100％読了し、かつ滞在時間も2分以上と長いお客様」を抽出しています。「時間をかけてしっかり読んでくださっているから、念入りにアプローチしよう」と社内で連携し、優先的にコミュニケーションを図ることで、実際にアポイント獲得に繋がった実績も出ています。

このように、お客様一人ひとりの関心度合いに合わせたパーソナライズされたコミュニケーションが可能になったことは大きな成果です。今後は、100％読了した瞬間にSlackへ即時通知を飛ばす仕組みの実装など、さらなる連携強化を計画しています。

「プロダクト習熟」の強い味方。自社サービスを知る最適なツール

ーPLAINERの導入が、社内のメンバーや組織にもたらした影響はありますか？

PLAINERの導入は、社内における「自社プロダクトの理解促進」という副次的な効果ももたらしています。

マーケティングの業務においては、必ずしもプロダクトの細部まで熟知していなくても、ある程度の施策を回すことは可能です。しかし、マーケターであっても、顧客理解と同様にプロダクトへの深い理解と興味を持つべきだと私たちは考えています。PLAINERを使用してデモコンテンツを作成する過程では、自社サービスのUIに直接触れ、機能の遷移やユーザーの操作フローを一つひとつ確認しなければなりません。普段はあまり見ないような機能やボタンの意味、データの繋がりを理解しなければ、的確なデモは作れないのです。

そのため、自分でデモを作成できるようになることで、結果的にサービスの理解度が最も深まります。自分で作成できるレベルまでプロダクトを理解することで、展示会などの現場でも自信を持ってお客様に説明できるようになります。マネジメントの観点からも、メンバーにプロダクトの体感を持たせる上で非常に有効なツールだと実感しています。

今後は、この効果に着目し、新入社員のオンボーディングへの活用も視野に入れています。新入社員に自社サービスの理解を促す際、PLAINERで作られた視覚的なデモを見せたり、実際にデモを作成させたりすることで、早期のキャッチアップが期待できます。担当外のサービスであっても、PLAINERを見ることで視覚的に理解できるのは大きな利点です。また、業務マニュアルの作成にもPLAINERが活用できると考えています。例えば、CRMにどのように顧客情報を入力していくかといった社内向けの仕組み作りにおいて、誰もが標準的なスキルで業務を遂行できるよう、視覚的なマニュアルとして展開していく構想を持っています。

マーケティング部門が起点に社内に火をつけた。業務のスタンダードを目指す全社展開の行方

ー当初はマーケティング部門での導入だったとのことですが、どのようにして他部署へ利用が広がっていったのでしょうか？今後の展望と合わせてお聞かせください。

PLAINERの導入にあたっては、最初から全社一斉に展開するのではなく、まずはマーケティング部門内での小さく確実な成功体験を積み上げることから始めました。過去のツール導入の経験から、良い機能だからと一斉に導入しても現場に使われないという失敗体験があったためです。

初めにマーケティング部門内でPLAINERを用いたデモ作成を行い、展示会やセミナーでの活用事例を作りました。すると、展示会で私たちが作ったデモに触れた他部門のメンバーや、新しい取り組みに敏感な社内のアーリーアダプター層から「自分たちのチームでも使いたい」という声が自然発生的に上がり始めたのです。例えば、自治体向けの営業チームからは「お客様に操作方法を学んでいただくために使いたい」という要望が寄せられ、PdMやインサイドセールスからも活用の相談が相次ぐようになりました。このように、現場の熱量や興味に応える形で、少しずつ利用範囲を広げていく展開方法をとっています。

利用部門が拡大する中でも、無秩序な量産を防ぐための統制は行っています。導入を希望する部署には、まず利用目的をヒアリングし、部門ごとに作成できるデモコンテンツ数に上限を設けています。そして、各部署に管理者を立てることで、適切な情報展開を行いながら自律的な活用を促しています。

今後の展望としては、最終的にPLAINERを会社の「インフラ」として定着させたいと考えています。CRMやグループウェアのように、あって当たり前のものとして社内に広く浸透し、費用対効果を問うまでもないほど業務に根付いた状態を目指しています。マーケティング部門の小さな成功体験から始まり、現場のアーリーアダプターを通じて着実に社内へと波及していったこの取り組みを、さらに発展させていきたいです。