問い合わせ工数7割削減。プロダクトへの理解度を引き上げる、カスタマーサクセスでのPLAINER活用術。

「10年後も勝ち残るための構造」を届けるために。システム導入前後で直面する“理解・浸透のハードル”

貴社のカスタマーサクセス（CS）組織の体制と、大切にしているミッションについて教えてください。

私たちのCS組織は本格的な発足から1年が経過しましたが、事業の急成長に伴い、現在は30名を超える規模へと拡大しています。そのような組織の拡大期にあっても、私たちが一貫して追求しているのは、ご利用企業様における「10年後も勝ち残るための構造」の提供です。

リフォームや設備工事といった現場仕事の領域では、会社ごとに独自の業務フローが存在し、また長年のアナログな習慣をデジタルへ移行することへの心理的ハードルも少なくありません。だからこそ、私たちは単にシステムを納品して終わりにするのではなく、お客様の事業成長のために「どのような業務フローであるべきか」を共に考え、伴走しながらそれを形にしていくことを目指しています。

しかし、こうした本質的な課題解決を行うためには、プロワンがどのようなものかをお客様に正しく理解いただき、現場で浸透していくことが不可欠です。営業段階・導入支援の中で具体的なイメージを掴んでいただくことはもちろん、ご利用開始後にも操作方法を確実に定着させなければ、私たちが目指す「10年後も勝ち残る構造」は実現できません。

一方でこれまでは、このような導入ステップにおける操作説明やフォロー業務に多くのリソースを割かれ、本来の価値である業務構築支援に十分な時間を割くことが難しい場面もありました。カスタマーサポートではなく、カスタマーサクセスとしての介在価値を最大化するためには、この説明工数の問題を解決し、より戦略的な提案に集中できる環境を作ることが、組織の重要課題となっていました。

多機能ゆえに発生する、操作方法のレクチャーと問い合わせ対応に忙殺される日々からの脱却

理想とする「カスタマーサクセス」としての動きを実現する上で、どのような障壁がありましたか？

そこには大きく2つの構造的な要因がありました。

一つはマニュアルです。私たちはお客様の業務フローの改善と合わせて、それに対応したマニュアルを個社ごとに作成しています。しかし、結局は静止画とテキストだけの「動かない」マニュアルであったため、具体的なイメージを掴んでいただくことが難しいということがありました。また、一つ一つの機能は複雑ではないものの、多機能ゆえにマニュアルが膨大になってしまうという課題もありました。

もう一つはまだまだ機能拡充を続けているということです。追加した機能の説明を既存のお客様一社一社に対して行うということは物理的に難しいのと、マニュアルだけを追加しても、先ほどお伝えしたように具体的なイメージを掴んでいただきづらいという課題がありました。

結果として、静止画とテキストだけの「動かない」汎用マニュアルでは、お客様に自分たちの業務に当てはめた具体的なイメージを掴んでいただくことが難しい場合もあり、CSメンバーが一社ごとに数時間、ときには何度も面談を重ねて、手取り足取り操作説明を繰り返すことでその溝を埋めていました。

「静止画マニュアル」や「解説動画」では届かない理解へ。PLAINERが選ばれた理由

様々な手段がある中で、なぜPLAINERを選択されたのでしょうか？

実は、PLAINER以外のソリューションはほとんど比較検討していません。

私たちが抱えていた「静止画とテキストだけのマニュアルでは具体的なイメージを掴んでいただくことが難しい」という課題に対し、製品体験そのものをガイドするPLAINERのアプローチが最適だと直感したからです。ただ、その直感は正しかったと感じています。

実際の製品画面上で「次に行うべき操作」を直接ナビゲートしてくれるPLAINERは、まさに私たちが求めていた「能動的な製品体験」を実現する唯一無二の手段でした。従来のマニュアルに加えて体験型デモを提供することで、お客様は実際のプロワンの画面をクリックしながら自分のペースで操作を進められるようになり、具体的なイメージを掴みやすくなります。解説動画のように、情報が一方向に流れる形式で陥りがちな「見ているだけで、わかった気になってしまう」状態を避け、理解の定着を後押しできる点も大きな価値だと考えています。

さらに、導入を即決した背景には、「ガイド作成の容易さ」と「一定の品質で作成・更新しやすい」という作成・運用面での大きなメリットもあります。

PLAINERは実際の画面を操作するだけでガイドを構築できるため、従来のマニュアル作成と比べても「見栄えをどう担保するか」「どこをどう切り出すか」といった検討が少なく、作成時の負担を抑えやすいと感じています。プロワンの使い方はとてもシンプルですが、できること・機能が多く、活用いただくために覚えるべき操作も多岐にわたるため、説明コンテンツを継続的に増やしていきやすいことは大きな魅力でした。

加えて、PLAINERのガイド自体にデザイン性が備わっているため、作成者のスキルに左右されず、誰でも一定の品質で作成・更新しやすい点も魅力です。PLAINERであれば、お客様の理解・自走を支える最適な環境を最少工数で提供することができ、結果として、「顧客体験の向上」だけでなく「問い合わせ対応工数の削減」が同時に実現できると考えた点が、導入の最大の決め手となりました。

問い合わせ7割削減で生まれた「4時間」の余白。PLAINERが加速させた、攻めのカスタマーサクセス

PLAINERの導入により、どのような定量的な成果が得られましたか？

導入後のインパクトは驚くべきものでした。PLAINERによる体験型デモを事前に触ってくださっているお客様は、そうでないお客様と比較して、問い合わせ件数や対応時間が約7割削減されるという劇的な成果が得られました。これは、ガイドによる「体験」を通じてプロワンへの理解が深まり、操作に迷う場面が減ったことによるものだと捉えています。問い合わせの“質”にも変化があり、基本操作を理解したうえでの応用的な相談が増えた結果、やり取りが一往復で解決しやすくなる傾向も出ています。

さらに、CS担当者の体感としても、一顧客あたり最大4時間を費やしていた初期設定の説明にかけていた時間の大部分を削減できているという声が出ています。この「削減効果」は、組織にとって計り知れない価値を持ちます。これまで操作説明に費やしていた時間を、全てお客様との「戦略的な相談」、すなわち本来我々がやりたい「10年後も勝ち残るための構造」を作り上げるための時間に充てられるようになったからです。

導入からわずか1ヶ月で組織全体にPLAINERが定着したのも、メンバー自身が「お客様に喜ばれた」「自分の工数が浮いて提案に集中できた」という成功体験を即座に得られたからです。PLAINERは、私たちの組織を「カスタマーサポート」から「カスタマーサクセス」へと進化させる、不可欠な武器となりました。さらには、社内の営業メンバーから「PLAINERを使いたい」という声があがるという嬉しい誤算もあり、部門横断で汎用的に活用できるツールということを改めて認識しました。

CSの役割を「教える人」から「成功へ導く伴走者」へ。10年先の成功を共に描くパートナーシップ

今後の展望と、CS組織が目指す姿について教えてください。

私たちはこれからも、現場仕事に従事する方々がテクノロジーの恩恵を最大限に享受できるよう、支援を続けていきます。そのうえで、CSの役割は「操作を教える人」にとどまらず「お客様の成功に伴走する存在」でありたいと考えています。

今後は、PLAINERでの操作説明を主軸としたヘルプセンターを構築していく予定です。お客様が困ったときに、分厚いマニュアルを読み解くのではなく、その場でガイドと一緒に操作しながら自己解決できる環境を構築していきます。お客様が「自分でできた」という成功体験を積み重ね、自信を持ってDXを進めていけるよう、私たちはこれからもお客様に深く寄り添い続けます。

お客様が10年、さらには20年先まで、事業を継続的に伸ばしていくために、プロワンをどう使いこなし、業務をどう進化させていくか。そんな本質的な議論により多くの時間を充てられるようにすることが、私たちが目指す姿です。