1対1のCS対応だけでは超えられない、全国展開の壁。
富士フイルムビジネスイノベーションが
「触れるデモ」で実現した、“顧客が自ら学べる”CS体験

全国展開を見据えて。カスタマーサクセスの仕組みを整える

Q. お二人のご担当領域を教えてください

鈴木様： 私はRevoria Cloud Marketingの事業推進を担当しています。プロダクトの立ち上げから関わっていまして、グループの中に企画開発、マーケティング、カスタマーサクセスのメンバーがいて、販促からCS対応までを一体で見ています。弊社は全国に営業支社がありますので、支社の営業にRevoria Cloud Marketingを扱ってもらうための展開も私たちの重要な役割です。事業全体で見ると海外比率も高いので、将来的にはグローバル展開も視野に入れています。

丸山様： 私はカスタマーサクセスを担当しています。お客様にはマーケティング施策から直接トライアルに申し込まれる方と、営業経由でトライアルに進まれる方がいますが、トライアルに入られた後のオンボーディングは基本的にCSが全件対応しています。トライアルからの有償化もCSの重要なミッションです。

Q. PLAINERを導入されたきっかけを教えてください

鈴木様： 最初はカスタマーサクセスのコスト効率化がきっかけでした。まだ始めたてのビジネスで人も少なく、4人体制で各お客様に一人張り付いて、1から使い方をお伝えするという形でやっていました。そこを何かしらの方法で効率化できないかと。

ただ、CSだけでなく営業面でのデモにも使えそうだという手応えがあったので、いろんな用途で活用できる点が導入検討時点で魅力的でした。比較検討の際にはCSツールも候補に挙がりましたが、CSと営業の両方で使えるという汎用性が決め手になりました。

Q. 無料トライアルとの棲み分けはどう考えましたか

鈴木様： もともと60日間の無料トライアルプログラムを提供しているのですが、「ちょっと興味がある」くらいの温度感で申し込まれるお客様もいらっしゃいました。そうするとCSのオンボーディングもスムーズに進みづらいですし、環境を立ち上げるコストもかかります。

PLAINERのデモはトライアルの手前に位置づけています。まず営業の段階でPLAINERのデモに触れていただき、トライアルを申し込んだタイミングで、セットアップなどのより詳細なPLAINERのデモURLをご案内。2段階から3段階の導線で、お客様の理解を段階的に深めていく設計にしています。

Q. 全国展開を見据えたとき、カスタマーサクセスにはどんな課題がありましたか

鈴木様： 昨年度はテストマーケティングの位置づけでしたが、今年度から全国の支社に対して積極的に展開していくフェーズに入っています。営業が売れたら基本的にはCS側に返ってくる構造なので、広がれば広がるほどCSの負荷は上がります。

なるべくハイタッチの方がいいのはもちろんですが、それだけでは回っていかない部分も出てきます。テックタッチでもお客様にしっかりプロダクトを使いこなしていただける状態を作っていくことが、重要だと考えています。

デモの閲覧履歴を参考に。お客様の理解度に寄り添った対応を

Q. 営業向けとCS向けで、コンテンツの作り分けはされていますか

鈴木様： はい。営業用は、いろんなプロダクトを担当している営業の方が使うものなので、概要をお伝えできる。最低限これがあればRevoria Cloud Marketingが伝わる「クイックデモ」と呼んでいるものですね。

CS向けは、トライアルからの有償化を狙っているため、製品をしっかり使いこなしていただくために、使い方をわかりやすくお伝えするような内容で作り込んでいます。

Q. サポートサイトとPLAINERの連携について教えてください

鈴木様： お客様向けのサポートサイトがありまして、お役立ちコンテンツやドキュメントの置き場になっています。ログイン制のサイトなので、そこにPLAINERのデモリンクを設置した上で、ログイン情報をPLAINERのURLパラメータに動的に連携させる仕組みを自社で構築しました。これにより、どのお客様がどのデモをご覧になったかをPLAINER上で確認できるようになっています。

Q. 閲覧データは実際にどう活用されていますか

丸山様： お客様との面談前に、PLAINERのアクセスデータを確認するようにしています。この方がどこまでの情報をお持ちなのか、どの程度理解が進んでいるのかを把握した上でコミュニケーションを取ることで、面談の質が変わってきます。

閲覧通知も設定していて、デモを最初にご覧になったタイミングと、一定の割合まで見ていただいたタイミングで通知が届くようにしています。

全国の営業拠点へ展開。提案活動を支えるデモとして活用

Q. 営業側への展開はどのように進めましたか

鈴木様： 全国の営業拠点でRevoria Cloud Marketingをより紹介しやすくするために、まずは営業部門の関係者に向けて、サービスの特長やデモの活用方法を共有していきました。営業担当者が短時間でサービスの価値を理解し、お客様にもわかりやすく説明できるよう、提案時に活用しやすいデモコンテンツとして整備しています。

展開のきっかけの一つとして、社内の別サービスでPLAINERを活用したデモが先行して使われていたことがあります。その事例を見た営業担当者から、Revoria Cloud Marketingでも同様のデモを活用したいという声があり、展開が進んでいきました。現在は社内の情報共有サイトにデモURLを掲載しているほか、複数の営業拠点で勉強会を実施し、提案活動の中で活用できるよう紹介しています。

Q. SaaSならではの提案の難しさはありましたか

鈴木様： 弊社の営業は複合機やプリンターをはじめ様々な商材を扱っています。SaaSのようなサービスをお客様に提案する際、本番環境にデモ用テナントを用意したこともあったのですが、ログインしないとお客様にお見せすることができませんし、URLをお客様に共有することもできない。ダミーデータの整理も必要で、運用負荷が高い状態でした。PLAINERであればそういった課題がクリアできるので、提案の場面でも活用しやすいと感じています。

Q. 海外でもPLAINERを活用されたと伺いました

丸山様： はい。Revoria Cloud Marketingは現時点では日本語版のみなのですが、海外の方にプロダクトをご紹介する必要がありました。PLAINERはHTMLの書き換えができるので、それを活用して海外の方にも理解いただける形でデモを作成しました。

鈴木様：現地法人にマーケティング部門があるので、そちらの担当者にデモを見ていただいて、現地の市場にニーズがあるか、どういう形で展開すればいいかといった調査に活用しました。海外展開する際にも、PLAINERのデモは活用していきたいと考えています。

お客様が自分で体験して、納得して導入へ進める仕組みを目指して

Q. 今後のPLAINER活用の構想を教えてください

鈴木様： お客様がセルフサービスでご自身に合ったユースケースを見つけて、納得した上で導入に進んでいただける仕組みを作りたいと考えています。例えば、お客様ご自身で簡単なヒアリングに回答いただくと、その結果に応じたユースケースが提示されて、そこで生まれた疑問もその場で解消できる。そういう体験が実現できたら理想的ですね。

丸山様： チャット機能にも期待しています。お客様が気軽に質問できる場があると、普段の面談では出てこないような率直なお声や、潜在的なニーズが見えてくるのではないかと思っています。